Au 18 Quai à Rennes, BNP Paribas teste le conseil bancaire en mode détente

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Le 18 Quai à Rennes
L'espace libre service du 18 Quai à Rennes - © Benoît Léty

Un espace lounge pour dialoguer avec un conseiller, des tablettes en libre-service pour consulter son compte, un accès à la visioconférence, un mur digital présentant les produits BNP Paribas-Banque de Bretagne en 3D… Une agence du futur ? Le 18 Quai, agence dernier cri ouverte récemment à Rennes, a aussi vocation, selon ses concepteurs, à être un lieu ouvert à tous. Reportage.

Quand BNP Paribas a absorbé la Banque de Bretagne, en mars 2012, la question de l’avenir du siège de l’institution bretonne se posait forcément. Vendre cette bâtisse rennaise à la façade vitrée donnant sur les quais de la Vilaine ? « Nous avons choisi de conserver la marque Banque de Bretagne (1), nous ne pouvions nous séparer de ce lien », plaide Christian Desriac, directeur Haute-Bretagne de BNP Paribas-Banque de Bretagne. Il se souvient cependant avoir constaté la trop grande proximité de quatre agences, dont celle du siège, dans un périmètre de 200 mètres suite à la fusion. L’une va fermer. Et le siège a trouvé une nouvelle finalité. Si les étages supérieurs conservent leur rôle administratif, les murs sont tombés au rez-de-chaussée.

L’ancienne agence Banque de Bretagne du 18 quai Duguay-Trouin s’étalait sur 90 m2. Désormais, l’espace est quasiment ouvert sur 590 m2. Le « 18 Quai », nouveau nom de ce lieu hybride, s’inspire du concept store parisien de BNP Paribas, le 2 Opéra. Pas de mur végétal à Rennes mais des canapés, des tablettes à disposition pour consulter ses comptes, une exposition artistique…

Les conseillers en « open space »

Le client traverse un très classique espace dédié aux distributeurs automatiques pour déboucher sur une large pièce sous verrière. Dans cet espace, à l’exception de l’accueil, zéro logo BNP Paribas. Et les conseillers ? Ils travaillent côte à côte en open space. Pour les rendez-vous, direction la large pièce en libre accès. Au choix : les canapés, la large table en bois ou une salle de réunion feutrée pour plus de confidentialité. Là, une webcam permet de consulter à distance un spécialiste BNP sur un point ciblé.

Premier bilan, une semaine après l’inauguration du 18 Quai ? « Lorsque l’on est habitué à travailler dans son bureau, avec un ordinateur dont le client ne voit pas l’écran, il faut s’adapter », reconnaît Christian Desriac. Certains conseillers préfèrent pour l’heure s’isoler dans les salles de réunion, d’autres adoptent déjà l’échange autour d’une tablette assis avec le client dans un canapé.

Dans le contexte d’une baisse de la fréquentation en agence (2), le groupe BNP Paribas compte par ce type d’innovation « réinventer la relation bancaire », pour reprendre les termes utilisés dans le communiqué de presse. « Avec la crise, la banque a fait office de bouc-émissaire », regrette Christian Desriac. « L’écran partagé par le client et le conseiller, cela participe aussi à l’idée d’une banque transparente. »

Presse et internet en libre accès

Ces expérimentations ressemblent à celles menées dans une agence lilloise de la Caisse d’Epargne ou dans les ING Direct Cafés à Paris et Lyon. Le concept du 18 Quai se distingue par l’idée d’ouverture du lieu. Quelques passants font une halte dans le vaste espace en libre-service, s’asseyant pour discuter ou lire la presse économique. En ce vendredi matin, les conseillers ne les alpaguent volontairement pas pour leur proposer un service.

Christian Desriac voit le 18 Quai comme un espace de rencontre où un entrepreneur peut par exemple organiser une réunion clients. Le directeur Haute-Bretagne met ainsi à disposition son espace de conférence, là encore en libre accès. L’intérêt pour la banque d’ouvrir ses locaux ? « L’image », répond Christian Desriac, qui affiche sa volonté d’attirer les « acteurs économiques » locaux. « Quand j’entendrai dans les rues de Rennes « On se voit au 18 Quai », j’aurai gagné ! »

(1) Les noms des deux banques sont désormais accolés, créant le réseau BNP Paribas-Banque de Bretagne.

(2) Selon une étude du cabinet Exton Consulting réalisée en 2012 auprès de 1.001 directeurs d’agence bancaire, 73% d’entre eux constatent une baisse de la fréquentation.

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© cbanque.com / BL / Septembre 2013