L’utilisation des services bancaires via un ordinateur ne progresse plus, selon une étude européenne Efma-Exton Consulting. En revanche, les adeptes de ces services les utilisent de plus en plus régulièrement. Et le nouveau levier de développement de la banque en ligne est identifié : la tablette.
Le pourcentage des internautes utilisant leur ordinateur pour gérer leur compte bancaire ne progresse plus en Europe. Il reste coincé à 85%, comme en 2012. Pour cette seconde édition du baromètre Digital channels, le cabinet de conseil Exton Consulting et l’association d’enseignes de services financiers Efma ont réalisé une enquête auprès de 3.500 internautes dans sept pays européens (France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Pologne, Turquie et Royaume-Uni), jugés représentatifs.
S'ils ne sont pas plus nombreux, les internautes conquis utilisent les services bancaires web de plus en plus régulièrement : les connexions ont bondi de 20% sur un an. Ils accéderaient en moyenne une fois tous les trois jours au site web de leur banque. Et un quart des sondés se connecte désormais tous les jours. En 2012, ils n’étaient que 19%.
Les Français, les plus frileux
Le web reste en revanche pour l’heure cantonné à 74% à des « opérations basiques » selon l’étude : « prise d’information, consultation de solde ou virements ». Pour les opérations plus complexes, parmi lesquelles « l’aide à la décision » et « la mise en relation avec la banque », les utilisateurs se montrent aujourd’hui moins satisfaits du service.
Autre signe que l’usage de la banque à distance stagne : le taux d’internautes ayant souscrit un produit financier en ligne reste fixé, comme en 2012, à la barre des 38%. Les Français s’affichent d’ailleurs comme les plus frileux avec un taux d’internautes souscripteurs de 19%. Les internautes utilisent majoritairement internet pour choisir un produit d’épargne, une carte de paiement ou un compte courant, la souscription de crédits restant aujourd’hui « marginale ». L’étude livre deux pistes aux banques pour développer la souscription : la mise en relation avec un correspondant, par chat, web call ou téléphone, et les offres promotionnelles pourraient convaincre environ deux tiers des sondés.
La tablette devant le smartphone
Le baromètre Digital Channels 2013 pointe ce qui pourrait devenir le véritable levier de développement de la banque en ligne : la tablette. En un an, le taux d’équipement a été multiplié par 2,5. Désormais, un internaute européen sur quatre possèderait une tablette. Un support que les Européens privilégieraient déjà au smartphone pour la gestion de leurs finances : « 38% des propriétaires de smartphones et 42% des propriétaires de tablettes les utilisent pour se connecter à leur banque ou à des applications bancaires », révèle l’étude. « Ces supports sont devenus des outils standards de la relation bancaire ; leur vitesse de développement est impressionnante, notamment auprès des jeunes. »
L’étude précise que ces « mobinautes » utilisent aussi en parallèle à 99% leur ordinateur pour leurs opérations bancaires. Conclusion : les internautes les plus assidus deviennent petit à petit « accros » aux services bancaires en ligne.
