Mobilité bancaire : les banques facilitent-elles vraiment le travail de leurs clients ?

  • Par
rib, banque
© Alexi TAUZIN - Fotolia.com

Changer de banque peut parfois ressembler au parcours du combattant. Nombreux sont les particuliers qui renoncent (1), malgré la mise en place de services d’aide à la mobilité. Rares, par contre, sont les banques qui acceptent d'évoquer publiquement ce sujet. Etat des lieux.

La mobilité bancaire est un sujet encore très opaque et dont les banques n’aiment pas parler. Pourtant, elles se sont engagées, depuis 1er novembre 2009, à faciliter le changement d’établissement de leurs clients en mettant à leur disposition un service d’aide à la mobilité. « L’accès à cette aide est bien inscrit dans les conditions générales des établissements bancaires » explique Maxime Chipoy, chargé de mission finances à UFC-Que Choisir, « mais les agences ne s’embêtent pas à les appliquer réellement ».

L’association de défense des consommateurs a mené une enquête dans 1.746 agences bancaires entre le 15 juin et le 11 septembre 2010 et, selon elle, seules 39% des banques prennent en charge l’intégralité des démarches. Il semble extrêmement difficile d’obtenir des chiffres plus récents : toutes les banques que nous avons contacté, ainsi que la Fédération bancaire française (FBF), ont refusé de répondre à nos questions. Pourquoi ? La question reste entière. « C’est très certainement un sujet polémique » pense de son côté Maxime Chipoy, « les banques aiment bien dire qu’elles sont dans une concurrence permanente et effrénée mais c’est loin d’être vrai ! En réalité, elles ne cherchent pas tellement à voler les clients des concurrents et préfèrent surcharger leurs utilisateurs d’options. Cela rapporte plus d’argent et coûte moins cher en campagnes publicitaires ».

Un outil pour éviter les oublis

Le service d’aide à la mobilité proposé par les banques en ligne est toutefois plus transparent que celui des banques traditionnelles. ING Direct a même mis en ligne une « démo » qui décrit au futur client cette prestation. De notre côté, nous avons testé le service d’aide de Fortuneo qui propose à ses nouveaux clients de domicilier prélèvements et virements chez eux.

Sur sa plateforme 100% en ligne, la filiale du Crédit Mutuel Arkéa liste différentes catégories d’organismes : impôts, santé, allocations, employeur, loyer, eau, téléphonie mobile, etc. En fonction de la catégorie choisie, des noms d’entreprise sont à sélectionner et grâce à un identifiant client (le numéro de téléphone de l'utilisateur pour la téléphonie ou son numéro de sécurité sociale pour la santé), le changement de domiciliation bancaire est directement envoyé au service concerné. Si cette plateforme est efficace pour les groupes nationaux (Free, Orange, SNCF, etc.), elle montre rapidement ses faiblesses pour des structures qui sont basées en région : dans ce cas, c’est au client de trouver les coordonnées de son fournisseur d’eau par exemple. La procédure, pour un certain nombre d'organismes, est donc plus lourde pour l'utilisateur et surtout plus longue.

En résumé, cet outil est surtout efficace pour éviter d’oublier un organisme lors d’une clôture de compte et ainsi éviter des rejets de prélèvements. Les établissements bancaires conseillent, toutefois, à leurs clients de s’assurer que les virements et prélèvements soient faits sur leur nouveau compte bancaire avant de clôturer l’ancien.  

Isilis : le sous-traitant des banques

La grande majorité des banques (2) ont choisi d’externaliser le traitement de la mobilité bancaire à Isilis, une société spécialisée dans le changement de domiciliation bancaire. Les plateformes qui sont mises à la disposition des clients sur les sites des différentes banques sont, généralement, fournies et gérées par Isilis. La société a été créée en 2004, « lorsque la Banque de France a mis un terme à ses activités de banque de dépôt » précise son site internet. A cette époque, tous les clients de la Banque de France ont dû changer de banque et c’est à Isilis qu’a été confiée la tâche de faciliter les formalités de changement de domiciliation bancaire.

Isilis a survécu à cette mission et vend aujourd’hui ses services à la majorité des banques de détail. Sa plateforme « permet à un client de mettre à jour les références bancaires de tous ses organismes donneurs d’ordre en moins de dix minutes » promet son site. A quel coût pour les établissements bancaires ? Là encore, la question demeure. Tout comme ses banques clientes, Isilis n’a pas répondu à nos sollicitations.

(1) Selon des chiffres d'UFC-Que Choisir, issus d'un sondage internet datant de février 2012, 31% des personnes interrogées ont renoncé à un changement de banque à cause de la complexité de l'opération.

(2) 70% des banques françaises, selon les chiffres d’Isilis datant de mars 2011.

Partager cet article :
Sabrina LEVACHER

© cbanque.com / SL / Novembre 2012