Mobilité bancaire : l'ACP adresse un "peut mieux faire" aux banques

  • cBanque avec AFP
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Selon un rapport du régulateur bancaire, les engagements pris en 2009 par les banques françaises pour faciliter la mobilité des clients d'un établissement à un autre sont globalement respectés, mais des améliorations sont possibles en termes d'information et de délais.

Les banques françaises ont pris en juillet 2009 une série de mesures, effectives début novembre de la même année, pour simplifier le changement d'établissement. Parmi ces décisions, figurait notamment la mise à disposition d'un service d'aide à la mobilité et la gratuité de la clôture de tout compte de dépôt ou de compte sur livret pour transfert vers une autre banque.

« Les engagements apparaissent largement respectés en termes de mise à disposition de l’information et de gratuité de la clôture des comptes », a observé l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP), organe de contrôle des banques rattaché à la Banque de France, dans le rapport mis en ligne mercredi sur son site.

Pistes d'amélioration

Pour autant, le régulateur souligne que seuls 54% des établissements proposent effectivement le service d'aide à la mobilité à l'ouverture du compte. Seules 44% des banques intègrent ainsi à leur documentation des informations sur le mode de fonctionnement, la mise en oeuvre de ce service et les éventuels frais associés, ainsi que sur la médiation en cas de litige.

« Des pistes d’amélioration semblent souhaitables pour mieux informer le client sur l’existence de ce service, sur les démarches et les frais engendrés par le changement de domiciliation », estime l'ACP. Le régulateur émet également des réserves quant au respect des délais fixés dans le cadre des engagements sur la mobilité.

Des délais trop longs

Seuls 37% des banques tiennent le délai de 5 jours ouvrés pour mettre en place des virements permanents que le client souhaite émettre depuis son nouveau compte de dépôt, à compter de la fourniture des informations nécessaires. Quant à la clôture de l'ancien compte, 42% seulement des établissements se sont effectivement fixés un délai maximum de 10 jours ouvrés après la demande de fermeture du client.

L'ACP regrette également que « dans plus de deux tiers des établissements, les différents engagements ne (soient) pas suivis à l'aide d'indicateurs ou dans le cadre du dispositif de contrôle interne ».

Etonnement de la FBF

La Fédération bancaire française (FBF) s'est étonnée, dans un communiqué publié jeudi, « de la manière dont (étaient) synthétisés les résultats de l'enquête menée par l'ACP, qui, de plus occulte les aspects qualitatifs du service apporté aux clients ». Elle va néanmoins « (prendre) en compte les pistes d’amélioration suggérées par le rapport » et propose de « remédier aux quelques points d'amélioration opérationnels identifiés, même si ceux-ci ont peu d'impact dans l'exercice concret de la mobilité », selon elle.

Il s'agit notamment de rappeler, quand c'est nécessaire, la possibilité de recourir au médiateur en cas de litige ou de « mieux intégrer dans le contrôle interne le dispositif d'aide à la mobilité ».

Outre ses quelques réserves, l'ACP relève que « le service d'aide à la mobilité est bien fourni gratuitement par les banques mais ne rend pas pour autant gratuit le changement de domiciliation bancaire ». « Le client supporte en effet des frais dans le cadre de sa démarche de mobilité tant pour l’annulation d’opérations dans la banque de départ et le virement du solde du compte que pour la mise en place d’opérations récurrentes dans la banque d’accueil », souligne le régulateur.

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Par la rédaction avec AFP

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