Les cinq syndicats du secteur bancaire ont signé un accord sur les incivilités de la part des clients, un phénomène en augmentation que les entreprises vont tenter à la fois de prévenir et de prendre en charge, a-t-on appris vendredi auprès de l'Association française des banques (AFB).

L'AFB indique dans un communiqué avoir signé avec les syndicats CGT-FO-CFDT-CFTC-SNB/CGC "un nouvel accord sur le phénomène des incivilités et des violences à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle".

L'accord comprend un volet prévention (bonne information de la clientèle, formation du personnel pour gérer des situations tendues). La formation de l'encadrement et des salariés à la prise en charge immédiate d'un collègue agressée est également prévue, ainsi qu'un suivi.

Enfin l'accord prévoit aussi que les entreprises recensent et analysent les actes d'incivilités et en informent les Comités hygiène, sécurité et conditions de travail.

En 2008, les incivilités ont augmenté d'environ 20% dans les banques par rapport à l'année précédente du fait du climat de tension lié à la crise financière.

Au nombre de 2.253, ces incivilités concernent essentiellement les contacts physiques en agences, mais aussi les contacts téléphoniques et les courriers.

L'accord, "malgré certaines lacunes, permettra aux collaborateurs de l'ensemble des banques de réseaux de disposer d'un arsenal minimum de mesures concrètes, tant en matière de prévention que de formation et d'accompagnement", a estimé le SNB/CGC dans un communiqué.

"Si un premier accord avait déjà été signé il y a trois ans, la montée de la violence dans notre société nous oblige aujourd'hui à aller plus loin encore afin de préserver les salariés de notre profession", a de son côté commenté FO Banques.