Le médiateur bancaire

Les particuliers peuvent, dans le cadre d'un conflit avec leur banque, saisir le médiateur bancaire. Son objectif est de régler les conflits de manière indépendante, et d'éviter un recours en justice, qui peut être très coûteux au regard des sommes en jeu, souvent faibles.

Un médiateur pour chaque banque

Le dispositif français de médiation bancaire s’appuie sur un réseau de médiateurs. Chaque établissement de crédit gérant des comptes de dépôt (compte courant, compte d'épargne...) de particuliers a en effet l’obligation légale d'en faire désigner un ou plusieurs pour traiter les différends l’opposant à ses clients.

Ainsi, certains réseaux bancaires mutualistes, comme la Banque Populaire, comptent un médiateur dans chacune de leurs banques régionales. D’autres grandes banques de détail, comme BNP Paribas ou le CM-CIC, disposent d’un service médiation centralisé. Pour d'autres, comme la Caisse d'Epargne ou le Crédit Agricole, c'est un choix caisse par caisse.

Les banques plus petites, celles qui ne s’adressent pas au grand public ou les filiales de banques étrangères, peuvent s’en remettre à un médiateur « pour compte commun » désigné par la Fédération bancaire française (FBF) ou celui de l'Association française des Sociétés Financières (ASF). Au total, il y a plus d'une centaine de médiateurs bancaires en France qui officient pour quelque 400 établissements.

Le médiateur se doit d'être impartial. Le recours à ses services est gratuit. Les médiateurs bancaires sont compétents pour les litiges de moins d'un an, opposant un particulier à sa banque à propos d’opérations réalisées à titre non professionnel : épargne, placements ou crédits. Ils ne sont, par contre, pas compétents sur ce qui relève de « la politique générale de l’établissement de crédit ».

De son côté, le médiateur est tenu de faire parvenir, chaque année, des statistiques sur son activité au gouverneur de la Banque de France, au président de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et au président du CCSF (Comité consultatif du secteur financier).

Comment saisir le médiateur bancaire ?

Où trouver les coordonnées du médiateur de sa banque ?

Chaque banque doit porter à la connaissance de ses clients l'existence du médiateur grâce à une mention obligatoire dans la convention de compte et sur chacun des relevés de compte. Les coordonnées du médiateur sont également indiquées sur les brochures tarifaires de la banque.

En cas de problème, la première chose à faire est de s’adresser à son chargé de clientèle, éventuellement au directeur d’agence, puis, si nécessaire, au service clientèle de la banque. C’est seulement si ces tentatives de concertation ont échoué que la saisine du médiateur sera recevable.

Le médiateur peut être saisi par courrier ou par voie électronique (le plus souvent depuis un formulaire en ligne) en exposant clairement le litige. A réception, il dispose, légalement, de trois mois pour statuer.

Une fois contacté, le médiateur a trois possibilités, selon le type de demande. S’il l’estime recevable, il émet un avis afin d’éclairer le client sur un point juridique mal compris, ou pour proposer une solution à l’amiable. Rappelons que ni la banque, ni le client, n’ont l’obligation de se soumettre à cette solution, et peuvent toujours choisir de poursuivre le recours devant la justice.

Si le plaignant n’a pas respecté la hiérarchie des recours, il peut le réorienter vers le service compétent au sein de la banque. Enfin, le médiateur peut également rejeter la réclamation, s’il estime que le problème soulevé sort de son champ de compétence.

Qu’est-ce qui justifie ces rejets ? Depuis l’extension de ses compétences en 2008, le médiateur bancaire peut intervenir sur l’ensemble des domaines touchant à la relation clients-banques, à l’exception de quelques rares zones grises. Ainsi, le médiateur est compétent sur les questions touchant aux crédits, mais il ne peut intervenir dans la décision d’accorder ou non un prêt, qui relève de l’appréciation de la banque. De même, il peut déclarer recevable une demande concernant la facturation abusive de frais, mais pas celle qui remet en cause la politique tarifaire générale de la banque. Enfin, il n’est pas compétent pour tout ce qui concerne le surendettement, les successions, le fichage à la Banque de France ou les cautions.

Une majorité de décisions favorables aux particuliers

En 2016, le médiateur de l'ASF (83 établissements concernés) a reçu 1.495 demandes recevables ayant rapport à 42 banques. Parmi celles-ci, 6,7% n'entraient pas dans son champ de compétence et 42,6% ne respectaient pas la procédure de saisine. 50,6% des demandes ont entraîné l'intervention du médiateur.

Côté FBF (128 banques adhérentes), le médiateur a reçu 5.593 demandes en 2016 : 13% des réclamations ont donné lieu à une réorientation vers un autre médiateur ; 5% ont été classées sans suite (absence de nom de l'établissement concerné ou du demandeur) ; 33% étaient hors champ de compétence du médiateur (le plus souvent en raison d'une saisine trop précoce du médiateur) et 46% ont entraîné son intervention.

Selon ces deux rapports, plus d’une demande éligible sur deux ont fait l’objet d’un avis favorable (totalement ou partiellement) du médiateur en faveur du consommateur.

La médiation : dix ans de construction

La mise en place et la généralisation, en France, du dispositif de médiation bancaire ne s’est pas faite en un jour. Il a fallu une dizaine d’années, de 1998 à 2008, pour qu’il prenne sa forme actuelle.

La médiation bancaire trouve son origine dans une initiative non pas française mais européenne. Le 3 mars 1998, la Commission européenne publie une recommandation qui fixe un cadre général, une ligne de conduite à adopter par tous les organes de médiation, quel que soit leur objet. Le texte met en avant sept grands principes de fonctionnement : indépendance, transparence, caractère contradictoire, efficacité, légalité, liberté et représentation.

C’est sur cette recommandation que s’est appuyé le Parlement français pour dessiner les contours du dispositif de médiation bancaire, dans le cadre de la loi Murcef (Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier), votée fin 2001. Elle pose à son tour trois grands principes :

  • la contractualisation, grâce à l’instauration progressive des conventions de comptes,
  • la transparence tarifaire,
  • la médiation.

Les conventions de compte

Aujourd’hui généralisée et entrée dans les mœurs, la convention de compte est une conquête pourtant assez récente. Elle n’est signée systématiquement, pour les ouvertures de compte, que depuis 2003, et n’est obligatoire pour tous les comptes que depuis 2009.

Il s’agit d’un document contractuel, signé par le représentant de la banque et le client, qui définit les conditions de fonctionnement au quotidien du compte de dépôt pour les particuliers. La convention fixe notamment les produits et services dont le client peut bénéficier, les modalités d’ouverture, de transfert ou de clôture d'un compte, les procédures de traitement des incidents de fonctionnement… Elle détaille également le prix des services bancaires. Toute modification de cette convention doit être signifiée à son signataire au moins deux mois avant son entrée en vigueur, sur support durable.

La convention est donc à la fois un document de référence qui peut servir au médiateur, voire à la justice, pour trancher un conflit entre la banque et son client. Mais c’est aussi un outil qui peut permettre de prévenir les conflits, en orientant la relation bancaire vers plus de transparence et de loyauté.

Il se passe ensuite un an entre la promulgation de la loi (fin 2001) et son application (fin 2002). Le temps pour les banques et les représentants de leurs clients de trouver un accord sur le contenu des futures conventions de compte.

Fin 2002, le dispositif de la médiation bancaire est finalement en place. Et même si les textes de loi instaurant les conventions de compte, auxquelles la médiation est intimement liée, restent suspendus pour dix-huit mois supplémentaires, les médiateurs peuvent d’emblée se mettre au travail en s’appuyant sur deux chartes, une sur les conventions de compte et l’autre sur le service de médiation, signées par les banques respectivement en janvier et novembre 2003.

C'est à ce moment également que le Comité de la médiation bancaire devient l’autorité de supervision du dispositif. Il veille notamment à garantir l’indépendance des médiateurs désignés par les banques et publie chaque année un rapport public sur l’activité des médiateurs bancaires. Il est présidé par le gouverneur de la Banque de France.

En 2008, le champ de compétence du médiateur passe des seuls litiges liés aux comptes de dépôt à l’ensemble des litiges opposant particuliers et banques à propos d’opérations réalisées à titre non professionnel.

En 2013, le délai maximum de traitement d'un dossier par le médiateur est allongé d'un an, soit un délai total de trois ans.

En 2015, suite à de nouveaux textes européens, le champ de compétence du médiateur est limité aux litiges de moins d'un an. Il doit être possible de le saisir en ligne. Le médiateur est nommé par un organe indépendant et le CCSF, sur proposition de la banque. Le Comité de la médiation bancaire est supprimé au profit d'une Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation.

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