Le médiateur bancaire

Comme d’autres domaines commerciaux, le secteur bancaire, encouragé par les pouvoirs publics, a mis en place depuis la fin des années 1990 un dispositif de médiation qui s’impose à tous les établissements gérant des comptes de dépôts de particuliers.

Son objectif est de régler les conflits avec leurs clients, sans aller jusqu’au recours à la justice, très coûteux au regard des sommes en jeu, souvent faibles, et qui aboutit le plus souvent à la rupture de la relation commerciale.

La médiation : dix ans de construction

La mise en place et la généralisation, en France, du dispositif de médiation bancaire ne s’est pas faite en un jour. Il a fallu une dizaine d’années, de 1998 à 2008, pour qu’il prenne sa forme actuelle.

Elle trouve son origine dans une initiative non pas française mais européenne. Le 3 mars 1998, la Commission européenne publie une recommandation qui fixe un cadre général, une ligne de conduite à adopter par tous les organes de médiation, quel que soit leur objet. Le texte met en avant sept grands principes de fonctionnement : indépendance, transparence, caractère contradictoire, efficacité, légalité, liberté et représentation.

C’est sur cette recommandation que s’est appuyé le Parlement français pour dessiner les contours du dispositif de médiation bancaire, dans le cadre de la loi Murcef (Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier), votée fin 2001. Elle pose à son tour trois grands principes :

  • la contractualisation, grâce à l’instauration progressive des conventions de comptes,
  • la transparence tarifaire,
  • la médiation.

Les conventions de compte

Aujourd’hui généralisée et entrée dans les mœurs, la convention de compte est une conquête pourtant assez récente. Elle n’est signée systématiquement, pour les ouvertures de compte, que depuis 2003, et n’est obligatoire pour tous les comptes que depuis 2009.

Il s’agit d’un document contractuel, signé par le représentant de la banque et le client, qui définit les conditions de fonctionnement au quotidien du compte de dépôt pour les particuliers. La convention fixe notamment les produits et services dont le client peut bénéficier, les modalités d’ouverture, de transfert ou de clôture d'un compte, les procédures de traitement des incidents de fonctionnement… Elle détaille également le prix des services bancaires. Toute modification de cette convention doit être signifiée à son signataire au moins deux mois avant son entrée en vigueur, sur support papier.

La convention est donc à la fois un document de référence qui peut servir au médiateur, voire à la justice, pour trancher un conflit entre la banque et son client. Mais c’est aussi un outil qui peut permettre de prévenir les conflits, en orientant la relation bancaire vers plus de transparence et de loyauté.

Il se passe ensuite un an entre la promulgation de la loi (fin 2001) et son application (fin 2002). Le temps pour les banques et les représentants de leurs clients de trouver un accord sur le contenu des futures conventions de compte.

Fin 2002, le dispositif de la médiation bancaire est finalement en place. Et même si les textes de lois instaurant les conventions de compte, auxquelles la médiation est intimement liée, restent suspendus pour dix-huit mois supplémentaires, les médiateurs peuvent d’emblée se mettre au travail en s’appuyant sur deux chartes, une sur les conventions de compte et l’autre sur le service de médiation, signées par les banques respectivement en janvier et novembre 2003.

Un médiateur pour chaque banque

Le dispositif français de médiation bancaire s’appuie sur un réseau de médiateurs. Chaque établissement de crédit gérant des comptes de dépôt (courant, épargne...) de particuliers a en effet l’obligation légale d'en faire désigner un ou plusieurs pour traiter les différends l’opposant à ses clients (1).

Ainsi, certains réseaux bancaires mutualistes, comme le Crédit Agricole ou la Banque Populaire, comptent un médiateur dans chacune de leurs banques régionales. D’autres grandes banques de détail, comme BNP Paribas ou le CM-CIC, disposent d’un service médiation centralisé.

Enfin, les banques plus petites, celles qui ne s’adressent pas au grand public ou les filiales de banques étrangères peuvent s’en remettre à un médiateur « pour compte commun » désigné par la Fédération bancaire française (FBF). Au final, il y a plus de 120 médiateurs bancaires en France qui officient pour quelque 400 établissements bancaires.

D’abord cantonnés aux litiges liés aux comptes de dépôt, les médiateurs bancaires sont, depuis janvier 2008, compétents dans l’ensemble des litiges opposant particuliers et banques à propos d’opérations réalisées à titre non professionnel : épargne, placements ou crédits.

Le médiateur doit être impartial. Le recours à ses services est gratuit. Son existence doit être portée à la connaissance des clients grâce à une mention obligatoire dans la convention de compte, mais également sur les relevés de compte.

De son côté, le médiateur est tenu de faire parvenir, chaque année, des statistiques sur son activité au gouverneur de la Banque de France, également président du Comité de la médiation bancaire.

Comment saisir le médiateur bancaire ?

En cas de problème, la première chose à faire est de s’adresser à son chargé de clientèle, éventuellement au directeur d’agence, puis, si nécessaire, au service clientèle de la banque. C’est seulement si ces tentatives de concertation ont échoué que la saisine du médiateur sera recevable.

Pour saisir le médiateur, il suffit de lui adresser un courrier postal, en y exposant clairement le litige. A la réception du pli, il dispose, légalement, de deux mois pour statuer. (Il est également possible, si la banque est adhérente au service de médiation de la FBF, d'effectuer le dépôt d'une demande par voie électronique à partir de cette page.)

Une fois contacté, le médiateur a trois possibilités, selon le type de demande. S’il l’estime recevable, il émet un avis afin d’éclairer le client sur un point juridique mal compris, ou pour proposer une solution à l’amiable. Rappelons que ni la banque, ni le client, n’ont l’obligation de se soumettre à cette solution, et peuvent toujours choisir de poursuivre le recours devant la justice.

Le médiateur peut également rejeter la réclamation, s’il estime que le problème soulevé sort de son champ de compétence. Enfin, si le plaignant n’a pas respecté la hiérarchie des recours, il peut le réorienter vers le service compétent au sein de la banque.

En 2013, les saisines reçues se sont réparties de manière assez équitable entre ces trois cas de figure : 45% des réclamations ont donné lieu à une réorientation ; 29% ont entraîné l’émission d’un avis ; 26%, enfin, ont été rejetées. (Source : BdF).

Le médiateur dispose d’un délai de deux mois pour répondre à la demande. En pratique, le délai moyen de traitement d’un dossier en 2013 était de 30 jours. Près d’une demande recevable sur deux fait l’objet d’un avis favorable (totalement ou partiellement) du médiateur en faveur du consommateur.

Qu’est-ce qui justifie ces rejets ? Depuis l’extension de ses compétences en 2008, le médiateur bancaire peut intervenir sur l’ensemble des domaines touchant à la relation clients-banques, à l’exception de quelques rares zones grises.

Ainsi, le médiateur est compétent sur les questions touchant aux crédits, mais il ne peut intervenir dans la décision d’accorder ou non un prêt, qui relève de l’appréciation de la banque. De même, il peut déclarer recevable une demande concernant la facturation abusive de frais, mais pas celle qui remet en cause la politique tarifaire générale de la banque. Enfin, il n’est pas compétent pour tout ce qui relève du surendettement, des successions, du fichage à la Banque de France ou des cautions.

Le Comité de la médiation bancaire

Créé par la loi Murcef et opérationnel depuis fin 2002, le Comité de la médiation bancaire est l’autorité de supervision du dispositif. Il veille notamment à garantir l’indépendance des médiateurs désignés par les banques et publie chaque année depuis 2003 un rapport public sur l’activité des médiateurs bancaires.

Il est présidé par le gouverneur de la Banque de France. Les autres membres sont nommés par le ministre de l’Economie : un représentant des consommateurs, un représentant des banques, plus deux autres choisis pour leurs compétences. Leur mandat est de trois ans, renouvelable une fois.

(1) Depuis fin 2015, la désignation du médiateur est assurée par un organe indépendant et le CCSF (Comité consultatif du secteur financier) sur proposition de la banque.

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