Boursorama, le Crédit Mutuel et la Banque Postale, champions du lien avec le client

Avec seulement 16% de clients attachés à leur banque, le secteur bancaire fait pâle figure en matière d’engagement clients. Quelques marques, toutefois, échappent à la tendance et obtiennent des résultats corrects.

16% : c’est le taux d’engagement du secteur bancaire - c’est-à-dire le pourcentage, calculé par OpinionWay, des clients des marques du secteur qui ont un véritable lien avec leur banque. Un indicateur inventé par l’institut de sondage pour témoigner - en sondant notamment leur satisfaction et leur confiance - de la volonté des clients à poursuivre leur relation avec une marque, même au prix de certains sacrifices. Selon OpinionWay, les clients engagés sont ainsi trois fois moins sensibles au prix des services, deux fois plus fidèles et huit fois plus susceptibles de recommander une marque.

Ce taux d’engagement du secteur bancaire est en hausse de 2 points par rapport à 2016. Il reste pourtant le plus faible de tous les secteurs qu’OpinionWay a examinés au cours des dernières années, très loin derrière les marques de chocolat (39%) et les cosmétiques (39%), mais aussi l’assurance (29%) ou l’e-commerce (23%). Signe des difficultés des banques à créer du lien avec leurs clients.

Les banques en ligne en perte de vitesse

Ce chiffre de 16% masque toutefois, comme souvent, de fortes disparités entre les marques. La plus mauvaise, qu’OpinionWay ne cite pas, plafonne à 2% de clients engagés. Quant à la meilleure, il s’agit de Boursorama Banque, qui obtient un score de 24%. Soit, pour résumer, l’équivalent d’un client sur 4 qui ne changerait de banque pour rien au monde.

La banque en ligne devance sur le podium deux enseignes plus traditionnelles. A la 2e place avec un taux de clients engagés de 23% (+4 points en 3 ans), le Crédit Mutuel confirme qu’il est la banque de réseau qui bénéficie de la meilleure image auprès du grand public. La Banque Postale, elle, est 3e (19%, +3 points).

Historiquement, les banques en ligne ont toujours bénéficié, en moyenne, d’un meilleur taux d’engagement que les enseignes traditionnelles. C’est toujours vrai en 2017, mais de façon moins net qu’en 2014. Et pour cause : le taux d’engagement des clients dont la banque principale est en ligne a baissé de 8 points depuis 2014. « Un résultat qui montre toute la difficulté pour ces banques en ligne de maintenir un lien fort avec leurs clients tout en accroissant leur portefeuille », commente OpinionWay.