Fermeture de compte : les couacs des banques en ligne

Cartes bancaires des banques en ligne
© cBanque - FV 2016

Souvent longues à s’exécuter, et de manière peu transparente, les procédures de clôture de compte dans les banques en ligne donnent aussi lieu à quelques couacs, laissant une désagréable sensation d’amateurisme. Florilège.

Parmi les promesses faites par les banques en ligne à leurs futurs clients figure celle de leur faciliter la vie, grâce à des services intuitifs, conçus pour être utilisés en autonomie. Au cours de notre test grandeur nature des six principales enseignes de banque en ligne, nous avons pu constater que la promesse était assez souvent tenue.

Cela n’a pas été le cas, toutefois, lors de son ultime étape, consacrée logiquement à la fermeture des comptes tests ouverts pour l’occasion. Nous avions ainsi adressé deux reproches principaux aux enseignes du panel (1) : des délais de prise en compte excessifs et un manque de transparence sur le déroulement de la procédure.

Lire aussi : Banque en ligne : des délais excessifs pour clôturer un compte !

Plus généralement, nous avons été témoins de plusieurs couacs, sans grande incidence, mais laissant une impression de flou, voire d’amateurisme.

Une impression de flottement

Une chose est certaine : lorsque vous signifiez à votre banque en ligne votre intention de la quitter, l’information ne semble pas prise en compte par l'ensemble des canaux de communication. Au cours des semaines qui ont suivi l’envoi des courriers de résiliation, nous avons continué à recevoir des sollicitations commerciales, nous encourageant notamment à souscrire de nouveaux produits. Plus ennuyeux : certaines banques ont continué à nous envoyer des messages liés aux comptes, pouvant laisser penser que la banque n’avait pas connaissance de notre volonté de la quitter.

L’exemple le plus frappant est celui de Fortuneo. La filiale du Crédit Mutuel Arkéa a en effet la particularité d’imposer un usage minimum de la carte bancaire fournie gratuitement aux clients remplissant les conditions de revenus. Dans le cas contraire, c’est-à-dire si la carte est inactive - aucun paiement, aucun retrait - pendant une période supérieure à 4 mois, la banque facture des « frais de non-utilisation », de 10 ou 20 euros selon le type de carte.

Des messages contradictoires

Cette règle, Fortuneo nous l’a rappelée par l’intermédiaire d’un mail, reçu plus d’un mois après l’envoi de notre courrier de clôture. Mail qui nous expliquait : « Sauf erreur de notre part, vous n'avez réalisé aucune opération de paiement ou de retrait avec votre carte bancaire au cours des deux derniers mois (hors mois en cours). Nous vous rappelons que l'inutilisation de votre carte bancaire, sur une durée supérieure à quatre mois, donne lieu à un prélèvement de frais (…) ». Une situation kafkaïenne : en effet, afin d'effectuer la demande de clôture, Fortuneo nous avait demandé de détruire nos moyens de paiement ! La crainte de se voir prélever des frais indus n’a toutefois pas duré bien longtemps : deux jours plus tard, Fortuneo finissait par nous confirmer la clôture effective de notre compte.

Même incohérence chez BforBank : plus d’un mois après l’envoi de notre lettre de résiliation, et 4 jours avant de nous confirmer la clôture définitive du compte, la filiale du Crédit Agricole nous a fait parvenir un mail indiquant que notre « carnet de chèques (…) arrivait bientôt à son terme », nous encourageant à « en commander un nouveau dans [notre] espace client »…

Le paradoxe de Monabanq

Une enseigne en particulier avait survolé notre test des clôtures de compte : Monabanq. L’enseigne lilloise avait réussi un sans-faute, en étant capable de clôturer le compte en 3 jours, avec un bon niveau d’information sur la procédure.

La perfection, toutefois, n’est pas de ce monde, et la filiale du Crédit Mutuel-CIC a fini par commettre un petit impair. Au début du mois de février, trois semaines environ après la fermeture du compte, elle nous a en effet prévenus, par mail, de la mise à disposition de notre ultime relevé de compte. Un effort louable, qu’elle a été la seule à faire. Problème : pour récupérer ce relevé, Monabanq nous a proposé de nous connecter à un espace client… qui n’existait plus à ce moment-là. Impossible donc de consulter le document, et encore moins de le télécharger. De manière assez étrange, Monabanq n’a pas su nous envoyer ce « solde de tout compte » par courrier papier, alors qu’elle l’a fait, conformément à la réglementation, pour le relevé annuel des frais du même compte clos.

Les soldes de tout compte oubliés

Le couac, toutefois, est à relativiser. Dans le domaine, en effet, aucune enseigne ne fait mieux, ni même aussi bien. Plus d’un mois après les fermetures des divers comptes, ni Boursorama Banque, ni ING Direct, ni les autres n’ont été capables de nous faire parvenir, ni même de nous signaler la disponibilité de cet ultime relevé de compte. Pourtant, toutes nous l’avaient promis.

(1) Par ordre alphabétique BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank, ING Direct et Monabanq

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© cbanque.com / VM / Mars 2017

Commentaires

Publié le 17 mars 2017 à 06h45 - #1ML

Bonjour
Je suis tes déçue par le non professionnalisme de cette banqu.e. J'ai envoyé un dossier d'ouverture de livret il y a 5 semaines. Sans nouvelles de leur part, j' ai appelé trois fois. "Oui, nous avons bien reçu votre dossier " "ne vous inquiétez pas" . La 4 ° fois oui mais un des documents est illisible" après plus d'un mois.....Je leur ai donc demandé de me renvoyer mon dossier avec mon chèque de 30 000€ . J'attends toujours.......Adieu Fortuneo ! Zéro en service clients , non efficaces ...

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Publié le 21 mars 2017 à 13h14 - #2cyberj

Les problèmes opérationels mentionnés dans l'article sont plutôt mineurs, et ce n'est pas l'apanage des banques en ligne.
J'ai eu moi-même à faire face à une situation ubuesque avec une banque traditionelle, l'Hypovereinsbank - maintenant membre d'Unicredit. J'ai voulu simplement faire transférer mon compte-titres dans une autre banque. Mais l'HVB a carrément supprimé mon compte courant!.. me laissant d'ailleurs "dans le rouge" pour quelques jours vu que j'avais encore des prélèvements automatiques sur ce compte.
Devant tant d'incompétence et le manque d'explications, j'ai fini par fermer tous mes comptes à l'HVB... Et environ 6 mois après la fermeture officielle de ces comptes, je recois un courrier postal de l'HVB m'informant que mon chargé de clientèle avait changé et qu'il m'invitait à prendre rendez-vous!!!

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