Banque en ligne : des délais excessifs pour clôturer un compte !

Test des cartes bancaires des banques en ligne
© FV / cBanque 2016

Cinq semaines après l’envoi des demandes de résiliation, quatre des six comptes tests de notre banc d’essai des banques en ligne sont toujours « en cours de fermeture ». Des délais excessifs, qui s’accompagnent souvent d’un défaut d’information. Seules Monabanq et, dans une moindre mesure, ING Direct s’en sortent avec les honneurs.

Entre une semaine (Monabanq) et un mois et demi (Hello bank) : c’est le temps qui avait été nécessaire, il y a près d’un an, pour ouvrir nos comptes test dans les six principales banques en ligne françaises : par ordre alphabétique BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank, ING Direct et Monabanq. Combien de temps faudra-t-il pour les clôturer ? C’est ce que nous avons cherché à savoir dans cet ultime épisode de notre test grandeur nature des banques en ligne.

Pour ce faire, nous avons expédié le même jour six lettres de demande de clôture, par messagerie sécurisée lorsque cela était possible, par courrier papier sinon (en recommandé avec accusé de réception). Nous nous sommes ensuite connectés quasi quotidiennement à nos espaces bancaires en ligne pour voir s’ils étaient toujours actifs, et vérifier si nos banques nous avait écrit pour nous tenir au courant du déroulé des opérations.

Lire ou relire la première partie de ce test : Fermer son compte bancaire en ligne, la marche à suivre

Nos attentes étaient assez simples. De l’information d’abord : le courrier a-t-il bien été réceptionné et pris en compte ? Dans quel délai mon compte sera-t-il fermé ? En attendant, que dois-je faire, ou ne pas faire ? De la réactivité ensuite : nous laissons un délai raisonnable d’un mois aux enseignes - certaines prévoyant un préavis de 30 jours dans leurs conditions générales - pour clore le compte. Au-delà, nous les recontactons pour savoir ce qui se passe.

Monabanq, un quasi sans faute

Monabanq avait réussi à ouvrir notre compte courant en une semaine. Elle a réussi à le clôturer en 3 jours ! Du point de vue de la réactivité, la filiale du Crédit Mutuel-CIC enfonce littéralement la concurrence. La rapidité, toutefois, n’est pas tout. Notre première attente était d’être correctement informés du déroulé des opérations. De ce point de vue aussi, Monabanq fait mieux que les autres. La banque expédie d’abord un mail pour avertir de la clôture effective. Mail signé d’une conseillère, avec adresse mail et numéro de téléphone direct, en cas de besoin. L’accès à l’espace bancaire en ligne, pour autant, n’est pas fermé : plus aucun compte n’y est recensé, mais le client conserve l’accès à sa messagerie sécurisée ou à ses relevés bancaires que, rappel, il est indispensable de télécharger et de conserver pendant au moins 5 ans.

Une semaine après l’envoi de la demande de clôture, l’ultime virement sortant, celui du solde de tout compte, arrive sur le compte externe désigné. Mais Monabanq prend encore le soin de vous prévenir, par mail au début du mois suivant, de la mise à disposition du dernier relevé de compte. Une bonne idée, mais avec un petit souci de mise en œuvre : à cette date, l’accès à l’espace bancaire en ligne est en effet clos. Impossible, donc, de récupérer ce document, qui par ailleurs n’est pas expédié par courrier papier.

Ce bémol excepté, Monabanq réussit un sans faute. Déjà en tête, d’un souffle, de notre palmarès 2016 des meilleures banques en ligne, la banque en ligne creuse ici l’écart avec ses concurrents.

ING Direct, avec les honneurs

Déjà 2e de notre palmarès 2016, ING Direct est de nouveau la seule à rivaliser avec Monabanq en matière d’expérience client sur la fermeture de compte. La banque en ligne néerlandaise brille surtout par sa réactivité : deux semaines pour clore le compte, fermer l’accès à notre espace client et virer le solde sur le compte externe désigné. Un délai plus qu’acceptable.

ING Direct gagnerait toutefois à mieux informer ses futurs ex-clients sur le suivi de l’opération. Une fois le courrier de clôture expédié, la banque en ligne coupe en effet les communications : pas de mail pour accuser réception et informer sur les délais, pas de mail non plus pour informer de la fermeture du compte.

BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo : 5 semaines, et toujours rien

Les performances d’ING Direct et surtout de Monabanq contrastent singulièrement avec celles de leurs concurrents. Cinq semaines après l’envoi des lettres de résiliation, ni BforBank, ni Boursorama Banque, ni Fortuneo n’ont encore réagi. Nous avons toujours accès aux espaces bancaires en ligne et nos comptes y sont recensés, comme si de rien n’était. Dans l’intervalle, pas le moindre envoi de mail ou de courrier papier, ne serait-ce que pour accuser réception de la demande de clôture ou pour informer sur les délais. Silence radio.

Certes, ces trois enseignes ont en commun de prévoir un délai de préavis de 30 jours avant fermeture. Mais, pour le savoir, il faut aller chercher l’information dans leurs conditions générales. Ou alors contacter leurs services clients, par tchat ou téléphone. Ce que nous avons fait au bout de 4 semaines.

Réponse de Bforbank : contactée en fin de semaine dernière, la banque nous a confirmé qu’elle prévoyait un préavis de 30 jours, « pour observer le compte et s’assurer qu’il n’y a plus d’opérations ». La fermeture est alors promise pour « la semaine prochaine ». A l’heure où nous écrivons ces lignes, elle n’est pas encore effective. Même discours chez Fortuneo, qui explique au téléphone appliquer un « délai légal » de 30 jours - ce qui est inexact : il n’existe pas de préavis réglementaire en cas de fermeture initiée par le client - et promet une fermeture dans la semaine. Promesse finalement non tenue.

Boursorama Banque, de son côté, ne brandit pas l’excuse du préavis - pourtant prévu par ses conditions générales - mais évoque au téléphone (après 12 minutes d’attente) « un peu de retard au service clôture en ce moment ». Elle ne s’engage toutefois sur aucun délai.

Hello bank, dans le brouillard

Reste le cas Hello bank. Tout au long de notre test des banques en ligne, la banque mobile adossée à BNP Paribas s’est distinguée par une expérience client souvent approximative. C’est encore le cas à la fermeture du compte.

Là, pas de problème apparent de réactivité : une semaine après l’envoi par messagerie sécurisée de la lettre de résiliation, l’accès à l’espace bancaire en ligne est clos. Cela signifie-t-il que le compte est fermé ? Difficile à dire en l’absence totale d’information. Au bout d’un mois sans nouvelles, nous contactons donc le service clients, par tchat, qui nous explique que la fermeture est toujours « en cours ». Pourtant, Hello bank ne prévoit pas dans ses conditions générales de préavis. Serons-nous avertis de la fermeture effective du compte ? Seulement au moment de l’envoi, annoncé « d’ici mars », de l’ultime relevé de compte. En attendant, nous restons dans le brouillard.

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© cbanque.com / VM avec la rédaction de cBanque / Février 2017

Commentaires

Publié le 17 février 2017 à 17h21 - #1Michel34
  • Homme
  • Montpellier
  • 64 ans

Je confirme, j'ai 2 comptes en ligne BfBanq et Carrefour Banque. Malgré plusieurs courriers simples, en AR, et mails ne donnent pas suite à mes demandes clotures.
Ceci n'est guère encourageant pour continuer l'expérience de la banque en ligne.

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Publié le 17 février 2017 à 17h51 - #2Gerard59
  • Homme

4 mois pour clôturer chez LCL en passant par mon assurance protection juridique pour les contraindre à bouger !!!!

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Publié le 17 février 2017 à 18h34 - #3nono62
  • Homme
  • Arras
  • 56 ans

Pour ma part chez Boursorama, si je dois les quitter un jour, j'ouvre indépendamment un compte ailleurs avant de retirer mes billes. Sans aucun versement ni debit, bourso sera bien obligé de clore par lui même sauf s'il veut faire du chiffre en nombre de clients... Les frais sont nuls pour moi de toute façon.
Quant à LCL, j'ai déjà fait entendre ma voix pour des problèmes à résoudre et ça marche.

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Publié le 18 février 2017 à 08h05 - #4ludotao13
  • Homme
  • Vitrolles

je suis chez Monabanq et avant chez Fortuneo et la clôture Fortuneo a été très rapide pour moi ce qui a eu pour contrainte de ne pouvoir télécharger aucun documents et du coup demande auprès de leur service et c'est payant.

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