Fermer son compte bancaire en ligne : la marche à suivre

Chéquiers des banques en ligne
© cBanque / FV 2016

Au moment de clôturer un compte, les banques en ligne jouent-elles le jeu ou vous savonnent-elles la planche ? Nous sommes allés vérifier sur pièces.

Depuis près d’un an, la rédaction de cBanque a testé, grâce à des comptes spécialement ouverts pour l’occasion, l’expérience client globale des six principales enseignes françaises de banque en ligne : par ordre alphabétique, BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank, ING Direct et Monabanq. Logiquement, notre ultime banc d’essai est consacré à la fermeture du compte, un service qui n’est peut-être pas le premier argument pour choisir sa nouvelle banque, mais qui est un bon indicateur du soin apporté par une enseigne à sa relation client.

Dans le cadre de ce test, nous nous sommes placés dans le cas de figure d’une fermeture « sèche », et pas dans celui d’un changement de banque, avec transfert des virements et des prélèvements. Souvenez-vous que les banques proposent toutes obligatoirement un service d’aide à la mobilité bancaire, qui va être encore amélioré à compter du 6 février prochain, grâce à l’introduction d’un nouveau mandat de mobilité.

Lire sur le sujet : Pourquoi il sera bientôt plus facile de faire des infidélités à son banquier

Un recours parfois nécessaire au service clients

Première étape de notre test : trouver, sur le site de la banque, la marche à suivre pour clôturer le compte. Notre premier réflexe est d'utiliser les outils d’aide et de recherche à disposition. Une simple recherche sur le mot-clé « clôture » se révèle fructueuse dans 5 enseignes sur 6 : seule BforBank n’apporte pas de réponse satisfaisante. Nous nous rabattons donc sur le service clients, contacté par tchat, qui nous renseigne sur la procédure, à savoir l’envoi d’un courrier papier de clôture, daté et signé, accompagné des moyens de paiement.

Le recours au service clients est également nécessaire chez Hello bank et Fortuneo. Dans les deux cas, la recherche par mot-clé a été efficace, mais l’aide en ligne nous renvoie vers le service clients. Une étape qui alourdit un peu la démarche, mais a aussi un mérite : celui de récolter des informations complémentaires. La conseillère Hello bank, contactée par tchat, nous conseille par exemple de mettre notre compte à zéro avant de le fermer. Dans le cas contraire, en effet, c’est Hello bank qui se charge de l’ultime virement du solde sortant, facturé 3,90 euros. La filiale de BNP Paribas est heureusement la seule dans ce cas, les autres enseignes le faisant sans coût supplémentaire.

Courrier papier ou électronique ?

On apprend aussi qu’Hello bank accepte l’envoi du courrier de clôture, signé puis scanné, par le biais de la messagerie intégrée à l'espace client. C’est aussi le cas de Boursorama Banque et de Monabanq. Cette solution a l’avantage de la simplicité et de la rapidité. Elle est aussi un peu moins sécurisante : en l’absence d’accusé de réception, impossible par exemple de savoir, chez Hello bank, si un conseiller a bien pris connaissance de notre demande.

N’oubliez pas d’inclure dans votre courrier de clôture, en particulier si vous comptez l’envoyer par mail, une déclaration sur l’honneur certifiant que vous avez détruit les moyens de paiement liés au compte. Dans le cas contraire, votre banque peut vous demander de les lui renvoyer, ce qui risque de ralentir la clôture et de vous coûter un envoi en recommandé.

ING Direct, prix de la transparence

Comme BforBank et Fortuneo, ING Direct impose de son côté l’envoi d’un courrier papier. La banque en ligne d’origine néerlandaise a aussi en commun avec Fortuneo de fournir une lettre de clôture pré-remplie, à imprimer, signer et renvoyer en recommandé.

Même si votre banque ne vous l’impose pas, préférez l’envoi de votre lettre de clôture en recommandé avec accusé de réception. Cette dernière vous coûtera quelques euros, mais a aussi l’avantage de vous apporter la preuve que votre banque a bien pris connaissance de votre demande.

Plus généralement, la procédure de clôture conçue par ING Direct est un modèle de transparence. On y accède depuis l’endroit le plus logique sur le site : le menu « gérer votre compte », qui regroupe l’ensemble des services liés au compte (commande de chéquier, augmentation des plafonds de carte, relevés de compte, etc.). Suit une procédure en 4 temps, au cours de laquelle ING Direct vous demande de vérifier votre adresse, de désigner le compte externe pour le virement final, de certifier la destruction des moyens de paiement… Simple et rassurant.

Dès l’envoi du courrier de clôture, rendez-vous sans attendre dans votre espace client en ligne pour télécharger tous les documents et messages que vous souhaitez archiver, et tout particulièrement vos relevés de comptes. Dès réception de votre demande, la banque est en effet susceptible de fermer l’accès à votre espace client web. Le cas échéant, virez tant qu’il en est temps l’argent présent sur votre compte, en prenant bien soin d’y maintenir de quoi couvrir d’éventuelles opérations en cours (abonnements réglés par carte, chèques, etc.). Et bien sûr, cessez sur le champ d’utiliser les moyens de paiement liés au compte en instance de clôture.

Suite prochainement de notre test : combien de temps pour que le compte soit complètement fermé ?

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© cbanque.com / VM avec la rédaction de cBanque / Janvier 2017