Société Générale : « On ne veut pas s'adresser qu'aux geeks »

La Société Générale a dévoilé mardi une série de nouveautés, signe d’une nouvelle accélération dans la transformation numérique de l’enseigne. Le point avec Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client.

Antoine Pichot, la Société Générale vient d’annoncer une série de nouveautés, centrées sur la banque mobile. Quelle est pour vous la plus emblématique ?

Antoine Pichot : « Notre plus grosse actualité est sans doute le lancement en deux temps, en décembre puis en mars, d’une quarantaine d’alertes, sur mesure et interactives. Elles marquent en effet un changement de posture qui fera date. La Société Générale a pris le virage du mobile très tôt, dès 2011. Depuis un an et demi, nous avons basculé d’une logique transactionnelle à une logique relationnelle. Là, c’est encore une nouvelle étape : l’application mobile devient un compagnon financier, qui vous avertit de l’arrivée d’un virement, vous explique pourquoi votre carte est bloquée et comment relever vos plafonds, vous donne le feu vert pour un crédit, etc. Exactement comme devrait le faire un bon conseiller en agence. »

Vous lancez également des services très novateurs, comme le paiement mobile ou l’agrégation de comptes…

A.P. : « Oui. Nous proposerons fin 2016-début 2017 le paiement sur mobile, grâce à Paylib sans contact [lire sur le sujet : Paylib annonce le paiement mobile sans contact pour fin 2016]. Et au premier trimestre 2017, nos clients auront la possibilité d’importer dans leur application les opérations de comptes détenus hors des murs de la Société Générale. Nous anticipons ainsi la DSP2 [2e directive européenne sur les services de paiement, qui va notamment permettre, dès 2018, à des services tiers d’accéder aux données bancaires des clients qui l’autorisent, NDLR] en nous positionnant comme le partenaire privilégié de nos clients. Nous avons toutefois construit une ''muraille de Chine'' autour de ces données : nos conseillers clientèle, notamment, n’y auront pas accès. »

N’avez-vous pas peur de désarçonner votre clientèle ?

A.P. : « Non, car nous avons pris soin de développer des outils sympas à utiliser, avec une ergonomie travaillée pour rassurer le client. Les services numériques enrichis ne suffisent pas : il faut aussi savoir les mettre en scène dans un parcours client clair et pratique. On ne veut pas s’adresser qu’aux jeunes geeks, nous sommes conscients que notre typologie de clientèle est très variée. »

Qu’est-ce qui vous différenciera, à terme, d’une banque 100% numérique, comme votre filiale Boursorama Banque par exemple ?

A.P. : « Le fait d’investir dans le digital, d’en faire le point d’entrée de l’ensemble des expertises de la banque, ne modifie pas fondamentalement notre modèle : nous restons une grande banque avec un grand réseau. Nos clients acceptent de payer un peu plus cher pour obtenir des services de première qualité, sur appli et en agence. Nous croyons beaucoup au couple numérique-humain, notamment pour les produits complexes. Nous envisageons par exemple de proposer une distribution 100% en ligne du crédit immobilier. Pourquoi pas ! Mais les banques qui le font déjà se rendent compte que la majorité des clients préfère généralement le face-à-face avec un conseiller. »

Avez-vous des projets de synergie avec Boursorama Banque, à l’image de celles réalisées par BNP Paribas avec Hello bank ?

A.P. : « Ce n’est pas à l’ordre du jour. Société Générale et Boursorama Banque sont des enseignes complémentaires du point de vue de l’actionnaire, mais concurrentes sur le terrain. Les deux répondent à des besoins différents, en termes d’autonomie du client et de tarification, et les deux gagnent des clients ! »

La Société Générale a été une des premières banques françaises à assumer, il y a un peu plus d’un an, des fermetures d’agences, un cinquième du réseau environ d’ici 2020. Où en êtes-vous ?

A.P. : « Nous sommes dans le rythme prévu par notre plan de transformation. Nous avons commencé à rapprocher des agences en zone urbaine, ce n’est pas simple à organiser mais cela suit son cours grâce à l’engagement des équipes, qui ont bien compris les enjeux. L’autre axe d’évolution de notre réseau, c’est la réorganisation de la fonction d’accueil, désormais assurée collectivement par les conseillers dans certaines agences. L’objectif est de fluidifier l’accueil et d’adapter les ressources en fonction des flux. Le client qui se déplace est assuré d’obtenir une réponse d’un conseiller, même si ce n’est pas forcément le sien. Et les premiers retours sont très positifs. »