Banque en ligne : Boursorama ne veut plus répondre au téléphone

Un call center
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Boursorama Banque s’apprête à relever de 3 à 5 euros le prix des opérations initiées par téléphone. Une inflation qui marque la volonté de la banque en ligne de dissuader ses clients d’utiliser ce canal, beaucoup plus coûteux que le site web.

Il fut un temps où les banques en ligne se désignaient comme des « banques directes » et mettaient en avant leur numéro de téléphone, plutôt que leur site web, dans leur communication. Depuis le début de la décennie, ce temps est révolu. L’ordinateur personnel est devenu le principal canal des acteurs bancaires 100% en ligne, en attendant la prise du pouvoir inéluctable du Smartphone.

D’où la question que toutes les banques en ligne se posent inévitablement : dans quelle mesure faut-il maintenir des centres d’appel coûteux en personnel et de moins en moins en accord avec les usages des clients ? « Chaque appel téléphonique d’un client est un échec pour nous », confiait récemment à cBanque un dirigeant de banque en ligne, dans une formule qui résume assez bien l’état d’esprit du secteur.

66% d’augmentation

Comment dissuader les clients de recourir au téléphone ? Le premier moyen consiste à cacher le numéro de téléphone du centre d’appel. Une stratégie encore rarement employée par les enseignes, à une exception près : Boursorama Banque, comme nous l’avions récemment montré dans notre test des services clients des banques en ligne.

Lire aussi : Banque en ligne : le service client est-il à la hauteur ?

Une autre solution vise à s’attaquer au portefeuille des clients, en leur faisant payer les opérations initiées par téléphone. Là encore, Boursorama Banque apparaît à la pointe sur cette tendance. De longue date, la filiale de la Société Générale facture une « commission fixe supplémentaire » pour les opérations effectuées par l’intermédiaire d’un conseiller, alors qu’elles peuvent être effectuées gratuitement en autonomie, sur le site web. C’est ainsi le cas de 13 opérations, parmi lesquelles l’émission d’un virement, la commande d’un chéquier ou encore la mise en place d’un prélèvement.

Actuellement, cette commission fixe est facturée 3 euros. Mais cette ligne tarifaire va subir une spectaculaire hausse à compter du 3 octobre prochain : elle passe à 5 euros. 66% d’augmentation !

Un modèle économique mis à l’épreuve

Cette envolée est à replacer dans son contexte. Comme les autres enseignes, les banques en ligne subissent actuellement de plein fouet l’impact des taux bas sur leurs revenus. Les annonces de nouvelles lignes tarifaires se sont ainsi multipliées ces derniers mois. L’exemple le plus frappant étant celui du leader du marché en nombre de clients, ING Direct.

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En terme de montant, Boursorama va ainsi s’aligner sur Fortuneo, qui facture déjà 5 euros le virement, l’édition du RIB ou bien la commande du chéquier effectuée par téléphone. La filiale du Crédit Mutuel Arkea va même un peu plus loin, puisqu’elle facture à hauteur de 0,06 euro la minute d’accès à son service clients. Hello bank fait également payer quelques opérations par téléphone, notamment les virements (3,50 euros) et les oppositions sur chèque ou chéquier (16 euros).

Les autres comme ING Direct, Monabanq ou BforBank, ne font de leur côté aucune différence entre les canaux internet et téléphone. Monabanq, toutefois, facture 2 euros mensuels l’accès à son compte courant tout compris, tandis qu’ING Direct, comme nous l’avons vu, fait payer depuis juin dernier, 5 euros aux clients ne respectant pas certains critères de dépôt. Reste donc BforBank, dont le service est toujours gratuit pour les clients respectant les critères de revenus. Mais pour combien de temps ?

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© cbanque.com / VM / Août 2016

Commentaires

Publié le 19 août 2016 à 09h24 - #1bernardw
  • Homme
  • Budapest
  • 66 ans

Non seulement Boursorama devient vorace mais elle tente de tricher. Dernièrement une opération réalisée à l'aide de ma CB a été débitée 2 fois, une fois sur mon compte CB et une autre fois sur mon compte courant. J'ai eu un mal fou à obtenir une rectification : réponses mensongères ou hors sujet, avec des fautes d'orthographe.

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Publié le 22 août 2016 à 11h08 - #2nono62
  • Homme
  • Arras
  • 56 ans

Si bourso me pompe des frais sur quoique ce soit, je retourne à mes premiers amours...

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Publié le 23 août 2016 à 08h47 - #3GMX38
  • Homme
  • Gard
  • 68 ans

Ils expliquent cela pour privilégier les mails, mais comme ils ne répondent pas aux mails, on est obligé de les appeler....

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Publié le 23 août 2016 à 10h29 - #4nono62
  • Homme
  • Arras
  • 56 ans

Bourso et les autres sont maintenant connus pour leur gratuité. S'ils s'amusent à ponctionner leurs services, cela risque fort de nuire à leur notoriété et faire baisser la clientèle, volatile au demeurant. Payer pour payer une agence locale est plus rassurante, disponible et conviviale qu'un écran d'ordi ou une réponse téléphonique...

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