Recul de l’usage des espèces, fermetures d’agences, omniprésence du mobile… Dans ce contexte changeant, les automates bancaires ont-ils encore un avenir ? Pour Stéphane Mermet, software sales engineer au sein de la branche française de NCR, un des leaders mondiaux du secteur, cela ne fait aucun doute.
Stéphane Mermet, les Français font de moins en moins de retraits en espèces. Cette évolution vous inquiète-t-elle ?
Stéphane Mermet : « Non, car les espèces restent bien ancrées dans les habitudes des Français. Certes, ils font moins de petits retraits récurrents, mais il y a chaque année plus de billets en circulation. L’automate a donc de beaux jours devant lui. D’autant que les banques l’envisagent de plus en plus comme un canal à part entière, bien au-delà du simple retrait d’argent. »
« L’automate 3.0 permet la dématérialisation complète des tâches des guichetiers. »
Comment ont évolué les automates bancaires au cours des années ?
S.M. : « On peut découper leur histoire en trois ères. A l’origine, l’automate 1.0 ne servait qu’à une chose : retirer de l’argent. Dans les années 1990, les automates de la deuxième génération ont également permis de faire des dépôts de chèque, d’éditer des RIB ou des relevés de comptes. Aujourd’hui arrive l’automate 3.0, qui permet la dématérialisation complète des tâches autrefois dévolues aux guichetiers, grâce à l’ajout de périphériques comme les lecteurs de cartes d’identité ou de QR code, les webcams et les écrans tactiles. C’est une tendance encore émergente en France, mais déjà réelle aux Etats-Unis, le marché domestique de NCR. »
Qu’est-ce qui a permis cette évolution ?
S.M. : « La révolution numérique, évidemment. Longtemps, l’unique objet de l’automate bancaire a été de sécuriser les retraits d’espèces. L’expérience client était secondaire. Le numérique a permis de renverser la perspective et de scinder l’aspect technique et le service client. Aujourd’hui, la technologie permet de développer des services à valeur ajoutée indépendamment des contraintes techniques, exactement comme l’iPhone a permis de déployer une multitude d’applications sur un téléphone. »
Plusieurs banques de détail françaises ont récemment annoncé la fermeture de nombreuses agences. Pouvez-vous les accompagner dans cette entreprise ?
S.M. : « Pour mettre en place ce type d’évolution, il faut réunir trois facteurs : la disponibilité de la technologie, la volonté de la banque, mais aussi et surtout l’adhésion des consommateurs. Aujourd’hui, la relation humaine reste primordiale pour les Français, qui sont encore très fortement attachés à leur conseiller. Dans le même temps, les enseignes se trouvent en effet contraintes de retravailler leur réseau. Les mœurs changent et certaines agences ont tendance à se vider. Nous pouvons effectivement les aider à adapter leur modèle : proposer par exemple, là où elle le souhaite, des agences où les automates prennent le relais des humains le soir et le week-end, voire des agences sans humain, où les opérations sont entièrement dématérialisées. »
Comment s’inscrit l’automate dans un écosystème bancaire où internet et le mobile prennent de plus en plus de place ?
S.M. : « C’est effectivement une question qui se pose. Auparavant, pour faire un virement, on allait à l’automate. Désormais, le premier réflexe est d’utiliser son ordinateur, son mobile ou sa tablette. Tant qu’il y aura des chèques et du liquide, il y aura des automates bancaires. Mais l’automate ne peut pas rester cantonné aux moyens de paiements physiques, il doit proposer une valeur ajoutée, en cohérence avec l’écosystème bancaire numérique. »
« L'automate de demain ? Une borne multiservices »
Quelle peut être cette valeur ajoutée ?
S.M. : « Rendre le retrait plus rapide en enregistrant les préférences du client qui, par exemple, retire systématiquement 40 euros et souhaite recevoir son reçu par SMS ; proposer au client des offres sur mesure et permettre la prise de rendez-vous avec un conseiller. Voilà deux exemples de services à valeur ajoutée que nous sommes aujourd’hui capables de proposer. »
La carte bancaire est aujourd’hui l’unique moyen d’authentification dans les automates. Qu’en sera-t-il demain ?
S.M. : « Certaines banques, aux Etats-Unis notamment, permettent déjà d’effectuer des retraits sans carte, grâce au mobile. Mais on peut aussi envisager de s’identifier grâce à sa carte d’identité ou à la biométrie. La carte bancaire est une moyen de paiement apparu avant l’ère du numérique, elle a encore de beaux jours devant elle, mais elle va être forcément être concurrencée. »
Les automates peuvent aussi s’ouvrir à des services non bancaires. En Bretagne, à Paris, par exemple, le Crédit Mutuel permet d’acheter des titres de transports dans ses automates…
S.M. : « Oui, le Crédit Mutuel de Bretagne et le Crédit Mutuel CIC travaillent avec NCR, et c’est exactement le type de services étendus que pourra offrir l’automate de demain, pour devenir une véritable borne multiservices. »
