Banque en ligne : le service client est-il à la hauteur ?

Un call center
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Suite de nos tests des banques en ligne. Cette fois, nous avons expérimenté le service client de Boursorama, ING Direct, Hello bank, Fortuneo, Monabanq et de BforBank. Avec une bonne surprise à la clé : un résultat globalement positif.

Nous nous sommes mis dans la peau d'un client ayant une utilisation minimale de sa banque en ligne, en phase de test, et qui veut des renseignements avant d'aller plus loin. Le testeur s'est donc mis en quête du téléphone du service client, et a posé les deux mêmes questions, suivies d’éventuelles relances, à chaque fois.

Question 1 : « J'envisage de transférer mon Livret A. Comment cela se passe ? » Une question relativement simple. Sur ce point, la rédaction attendait donc des réponses tout aussi simples sur la marche à suivre : clôturer l’existant, un délai d'attente, en rouvrir un dans la banque en ligne, etc.

Question 2 : « Un ami m’a dit que, dans sa banque, le découvert était gratuit. Comment cela se passe chez vous ? » Une question piège ! Objectif de la rédaction : vérifier que le service client écarte tout de suite l'idée d'un « découvert autorisé gratuit ». Le conseiller ou la conseillère peut certes parler de « mise en place gratuite », mais doit aussitôt préciser que le fait d'avoir un solde négatif engendre des agios. L'idéal étant que le service client précise immédiatement le montant de notre propre découvert autorisé, le taux débiteur en vigueur, voire détaille un exemple montrant que, pour quelques jours dans le rouge, les agios ne se chiffrent qu'en centimes.

Bilan global : de bonnes surprises !

Une question simple et une question piège : pour être honnête, nous nous attendions à des résultats plus mitigés. Finalement, nous avons été agréablement surpris ! Sur le Livret A, les téléopérateurs ont su détailler la marche à suivre, malgré quelques imprécisions sur les délais. Sur le découvert, à une exception près, les services clients ne sont pas tombés dans notre piège et ont su expliquer le fonctionnement de cette facilité de caisse.

Ce test a par ailleurs permis de dresser quelques enseignements principaux, valables pour la plupart des banques en ligne. Ainsi, le numéro est facilement accessible sur le site ou sur l’espace personnel (sauf chez Boursorama). Les banques testées demandent toutes une identification du client, au minimum avec un numéro de compte. Dans le cadre de ce test, il y a eu peu ou pas d’attente (sauf chez Fortuneo et Hello bank). Les opérateurs téléphoniques ont dans tous les cas été polis et agréables (ce qui est important). Sur la précision des informations fournies, aucun service n’atteint la perfection mais nous avons pu, dans la plupart des cas, constaté la capacité de réaction des téléopérateurs, ce qui témoigne probablement d'une formation adéquate ou de logiciels de conseil clientèle suffisamment performants.

Le classement ? Les trois premiers, ING Direct, Monabanq et BforBank, ont répondu à nos questions de manière satisfaisante. Dans un deuxième groupe, Boursorama et Fortuneo pèchent eux surtout par le manque d'accessibilité de leur service, avec un numéro payant ou trop difficile à trouver.

ING Direct : « Vous avez un LDD ? »

Lors de l’identification sur le serveur vocal, ING nous interroge sur le motif de notre appel : nous choisissons « comptes d’épargne ». Logiquement, le conseiller livre donc des informations très pertinentes sur le transfert de Livret A. Il souligne ainsi l’importance de l’attestation de clôture, cite à raison un délai de « 15 jours ouvrés » pour le délai de clôture, et nous glisse même un petit conseil : ouvrir un LDD le temps de la fermeture et de la réouverture d’un Livret A chez ING Direct, afin d’éviter de « perdre des intérêts ». En revanche, sur le découvert, ce conseiller « épargne » se révèle moins à son aise. Il nous faut le relancer sur un exemple concret - 4 jours avec 100 euros de découvert - pour obtenir une explication pédagogique : « Attendez, je prends mon logiciel. (…) Cela vous fait 7 centimes. » Un conseiller compétent mais un peu trop spécialisé.

  • Point fort : un conseil épargne pertinent.
  • Point faible : un petit manque de polyvalence.

Monabanq : 7 minutes, montre en main

Clarté, efficacité. Avec Boursorama, le service client de Monabanq est celui qui a répondu le plus rapidement à nos questions : l’appel a duré 7 minutes, contre 8 à 10 minutes pour les autres banques en ligne. La conseillère a su aller à l’essentiel en livrant les informations escomptées sans que nous n'ayons besoin de multiplier les demandes de précision. Une efficacité qui témoigne soit de la qualité de cette conseillère, soit de sa bonne préparation sur ces thématiques. Une petite imprécision toutefois, sur le délai de clôture du Livret A dans la banque d’origine, de « 15 jours ouvrés » selon la réglementation en vigueur (1) : « Ils doivent le faire dans les 30 jours. (...) Parfois ça va très vite, en une semaine. Parfois ils peuvent prendre un mois. » Pas loin du sans-faute.

  • Point fort : l’efficacité.
  • Point faible : une imprécision sur le Livret A.

BforBank : « Je sors ma calculatrice… »

« Si je suis à découvert pendant 3 ou 4 jours, ça me coûte combien ? » Cette question a désarmé le conseiller. Mais sa réaction témoigne de sa compétence : « Je sors ma calculatrice. Alors… 100 fois 0,08 fois 3 divisé par 365… Environ 0,06 centimes pour 3 jours avec un découvert de 100 euros. » Le tout accompagné d’explications désordonnées, nécessitant quelques relances de notre part, mais au final pertinentes. Seul manque : le conseiller ne nous a indiqué que vaguement où retrouver notre découvert autorisé sur notre espace personnel. Bref, des réponses globalement satisfaisantes et une capacité à s’adapter aux questions.

  • Point fort : la réactivité du conseiller.
  • Point faible : des explications désordonnées.

Fortuneo : 0,06 euro la minute

Sur les réponses à nos questions, la conseillère de Fortuneo a été globalement aussi efficace et précise que les opérateurs des banques précitées : « Des agios sont générés (...) mais ne vous inquiétez pas, ce ne sont pas des montants élevés dans le cadre de l’autorisation de découvert. » Comme Boursorama, c’est sur l’accès au service client que pèche Fortuneo. Sur le site, le numéro se trouve facilement (« Contactez-nous » en bannière) mais les clients peuvent être surpris en le découvrant : il est payant. Le coût d’un appel local + 6 centimes la minute. Pourtant, ceux qui ont « envie de devenir client » profitent d’un numéro vert ! Les plus malins peuvent toutefois contourner le problème en utilisant le « 02 » indiqué pour les clients résidents à l’étranger. Second bémol : lorsqu’aucun conseiller n’est disponible, la banque n’indique pas le temps d’attente estimé. Dommage.

  • Point fort : la précision des informations fournies par la conseillère.
  • Point faible : le coût du service.

Boursorama : un numéro bien caché

Sur la qualité du renseignement, Boursorama a frisé la perfection, en particulier sur le découvert autorisé. La conseillère a immédiatement livré toutes les informations attendues, avant de demander au testeur : « Savez-vous comment fonctionne le découvert ? » Et d’enchaîner sur des explications probablement préparées mais très pédagogiques. Gros bémol : Boursorama souhaite clairement éviter que ses clients ne décrochent leur téléphone. Pour obtenir le numéro, il faut se rendre dans l’espace client, cliquer - tout en bas - sur « contactez-nous », passer par une page intermédiaire avant de finalement sélectionner un thème, un sous-thème et une rubrique correspondant à la question. Enfin, si « vous n'avez pas trouvé la réponse à votre question » dans la FAQ mise en évidence, Boursorama fait apparaître des icônes email, courrier et téléphone pour finalement obtenir un numéro. Fastidieux.

  • Point fort : l’adaptation à la connaissance du client.
  • Point faible : la complexité d’accès au numéro.

Hello bank : le découvert, « c’est gratuit »

Premier appel, un échec : après 3 minutes d’attente, la musique d’attente a laissé place à un vide sonore. Deuxième appel : à nouveau 3 minutes d’attente puis une conseillère, très agréable, nous répond, la voix de ses collègues étant toutefois perceptible en fond sonore. Sur le Livret A, les réponses sont efficaces mais la téléopératrice embraye aussitôt : « Vous avez entendu parler du Livret Hello ? » En insistant sur le taux boosté mais sans préciser qu’il est fiscalisé, à la différence du Livret A. Parmi les six SAV testés, c’est le seul qui a profité de notre appel pour ce type de promotion. Second faux pas, la conseillère affirme que le découvert autorisé est « gratuit » : « Vous pouvez aller jusqu’à 250 euros pendant 15 jours. (…) Il n’y a aucuns frais. » Après vérification, cette affirmation est en contradiction avec les conditions tarifaires d’Hello bank, qui incluent un taux débiteur annuel de 8% et un « minimum forfaitaire d’agios par trimestre » de 4,50 euros dans le cadre du découvert autorisé, ou « facilité de caisse ». Une véritable incohérence.

  • Point fort : un numéro facile à trouver sur l’espace client.
  • Point faible : des informations contradictoires avec la brochure tarifaire.

(1) Article R221-125 du Code monétaire et financier.

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© cbanque.com / BL / Juin 2016

Commentaires

Publié le 20 juin 2016 à 10h03 - #1Guimalherbe
  • Homme
  • Bordeaux
  • 32 ans

Belle analyse des qualités et défauts des différentes banques en ligne sur la relation clientèle par téléphone.
Il y a tellement de choses encore à tester, vous pourriez par exemple tester les délais et qualités de réponse à une demande par mail, facebook, twitter ou le chat en ligne selon les banques.
Vous pourriez également tester la qualité des services de parrainage, qualité du suivi, facilité de l'envoi de l'invitation, délais de versement des primes, montant des primes, complexité des conditions des offres de parrainage, système de mise en relation : code, invitation par mail, etc.
Je confirme que les méthodes de Boursorama pou cacher son numéro d'appel à ses clients est tout simplement une honte, ils pourraient difficilement faire plus fort pour le planquer au fin fond de leur espace client !
C'est une des seules raison qui me font rester chez Ing, et qui me feront plutôt partir chez Bforbank ou Monabanq que Boursorama.

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Publié le 21 juin 2016 à 08h57 - #2GMX38
  • Homme
  • Gard
  • 68 ans

Boursorama :
Quand vous envoyez un mail au service clients pour une demande de prêt, jamais de réponse.
2 mois plus tard quand vous envoyez un mail au service clients pour savoir pourquoi vous ne pouvez plus vous connecter avec la nouvelle interface, jamais de réponse.
Dans les 2 cas après 15 jours je téléphone, dans le premier cas on me dit d'écrire, dans le second on me raconte n'importe quoi, et au 3e appel, c'est "changez d'ordinateur pour changer de navigateur, nous avons choisi délibérément (terme employé) de ne pas accepter les anciennes versions de safari"
Si vous n'avez besoin de rien, tout va bien, si vous avez besoin de quelque chose, ne serait-ce qu'un renseignement, il n'y a personne.

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Publié le 23 juin 2016 à 17h30 - #3chatchat
  • Homme
  • Paris
  • 38 ans

Ce n'est pas lié au service clients mais Boursorama qui est une banque an ligne ne permet toujours pas de voir les libellé SEPA sur le compte en ligne, on voit juste si c'est un virement ou un prélèvement avec son montant, bien dommage pour suivre ses finances en temps réel, obligé d'attendre le relevé de compte mensuel...

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Publié le 25 juin 2016 à 12h36 - #4Compte anonyme

Je trouve le service client de Boursorama de plus en plus médiocre.

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Publié le 28 janvier 2017 à 08h51 - #5loucris24
  • Homme

ing c'est pas mieux croyer -moi j'ai eu plusieurs deconvenues avec eux service client pas a la hauteur, cheque encaisse 2 mois apres envoi (il ne le retrouvais pas!!) remboursement des frais de transfert laborieux, prime de bienvenue idem, je ne recommande pas. leur ambition n'est pas a la hauteur de leur service client.

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