Malgré les efforts déployés par les enseignes, rares sont les Français qui interagissent avec leur banque sur les réseaux sociaux. Et leurs attentes dans ce domaine restent assez faibles.
Seuls 10% des usagers de Facebook et 11% de ceux de Twitter suivent ou consultent les pages de leur banque sur ces médias, selon une étude publiée par le cabinet de conseil Simon-Kucher (1). Des pourcentages qui montent à 19 et 20% pour les seuls clients des banques en ligne.
Les usages diffèrent légèrement selon le réseau social. Sur Facebook, les internautes sont plutôt à la recherche de bons plans : 26% consultent la page de leur banque pour participer à des jeux-concours et 25% pour être au courant d’éventuelles promotions. Sur Twitter, il s’agit avant tout d’interagir en tant que client : 30% s’y rendent pour parler à un conseiller, 29% pour faire une réclamation.
Un contact direct et rapide avec un conseiller, c’est d’ailleurs tout ce qu’attendent les usagers bancaires des canaux sociaux. Lorsqu’on leur demande leur avis sur une série d’opérations bancaires qui pourraient être réalisées sur Facebook, ils placent en tête l’opposition sur carte de paiement (18% sont très intéressés), le contact avec le conseiller (15%), la commande de chèque (14%) et la consultation de solde (13%). Les opérations complexes (demandes de prêt, souscriptions de produits d’épargne) sont rejetées en fin de classement.
Services bancaires : Facebook devancé par Orange
Et si Facebook proposait en direct ses propres services bancaires ? L’attente, là encore, est assez faible, puisqu’elle ne concerne que 16% des usagers (21% des clients des banques en ligne). Ce pourcentage monterait toutefois à 30% (37% des clients de banque en ligne) dans le cas d’un partenariat entre le réseau social et une enseigne bancaire.
Le principal usage envisagé dans ce cadre est le paiement (possibilité de faire des virements gratuits à ses contacts Facebook, de régler des achats ou des factures en un clic, etc.), cité par 36% des sondés. La possibilité de recevoir des offres personnalisées, grâce aux données personnelles récoltées par Facebook, ne suscite pas de rejet absolu mais intéresse seulement 30% des sondés. La question de la sécurité des données personnelles est par ailleurs l’un des principaux freins à l’utilisation d’un éventuel compte bancaire Facebook.
Parmi les acteurs non bancaires, Facebook n’est au final pas celui que ses usagers considèrent comme le plus légitime pour fournir ce type de services. Il est devancé par Orange (cité par 19% des personnes interrogées), Free (18%), Google (18%) et Amazon (16%).
(1) Etude « Les Français et la banque en ligne », 2e édition, réalisée par Audirep pour Simon-Kucher, auprès de 2.000 Français âgés de 18 ans à 65 ans.
