Avec la loi bancaire de juillet 2013 qui se met progressivement en place, les banques doivent assumer de nouvelles obligations à l’égard des clients régulièrement dans le rouge. Ces obligations sont désormais consignées au sein d’une charte, homologuée hier par un arrêté du ministère des Finances (1). Tour d’horizon de ces mesures, qui entreront en vigueur au plus tard dans un an.
La « charte d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement », rédigée par l’Association française des établissements de crédit et des entreprises d’investissement (AFECEI), inclut une série de douze mesures s’appliquant aux établissements de crédit, mais aussi pour 7 d’entre elles aux établissements de paiement et de monnaie électronique offrant des « services de gestion de compte et des moyens de paiement », et pour 5 d’entres elles aux sociétés de financement.
Ces nouvelles obligations, qui devront être mises en œuvre au plus tard le 13 novembre 2015, soit un an après la parution de l’arrêté d’homologation, peuvent être réparties en trois grandes catégories : détection, information, formation.
Détection de la clientèle fragile
Depuis le 1er octobre, les établissements de crédit déploient un nouveau forfait de compte à 3 euros par mois, comprenant notamment une carte de paiement à autorisation systématique, un système d’alerte sur solde et un plafonnement spécifique - 4 euros par opération, 20 euros par mois - du prix des commissions d’intervention, facturées notamment en cas de découvert non autorisé. Ce forfait est spécifiquement destiné à la clientèle dite fragile, catégorie définie par un décret du 30 juin dernier.
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Les établissements de crédit, de paiement et les sociétés de financement ont ainsi, selon la charte, l’obligation de mettre en place « un ou des mécanisme(s) de détection précoce de leurs clients en situation de fragilité financière combinant des dispositifs d’alertes internes et la connaissance du client. »
Accompagner et informer
Une fois détecté, le client fragile doit être accompagné et informé. La charte indique qu’il se voit proposer « par tout moyen approprié (…) un entretien afin de faire avec lui un point sur ses difficultés financières », et lui présenter « des solutions de paiement, de gestion de compte ou du crédit adaptées à sa situation (…) ». L’établissement doit, le cas échéant, orienter ce client vers un « acteur tiers », par exemple une association d’aide aux surendettés. Les banques sont ainsi encouragées à nouer des partenariats avec ce type d’associations. Elles ont également l’obligation de présenter à ces clients fragiles l’offre spécifique à 3 euros, et de la faire figurer dans leurs brochures tarifaires, à la rubrique « Offres groupées de services ».
Les clients qui bénéficient déjà, gratuitement, des services bancaires de base dans le cadre du droit au compte, ont droit quant à eux à un « contact annuel afin d’évaluer si, compte tenu de l’évolution de leur situation personnelle et de leurs besoins, une autre offre de produits et services bancaires serait plus adaptée ». S’ils souhaitent, par exemple, bénéficier d’un chéquier ou d’une autorisation de découvert, ils doivent alors renoncer expressément au bénéfice de la gratuité sur les services bancaires de bases.
Attention aux découverts autorisés
Plus généralement, toutes les banques, ainsi que les établissements de paiement, doivent disposer dans leur catalogue de « services facilitant la bonne gestion du compte et limitant les risques d’incidents ». La charte cite les systèmes d’alerte sur solde et les cartes bancaires à autorisation systématique, qui « sont présentés aux consommateurs en fonction de leur situation ».
La charte engage aussi les établissements de crédit, à l’ouverture d’un compte, à fixer le montant de l’autorisation de découvert à un « niveau raisonnable, eu égard notamment au montant des ressources portées au crédit du compte ». Les clients fragiles doivent bénéficier d’un « entretien téléphonique ou en agence, en vue d’adapter, le cas échéant, les moyens de paiement et le montant de l’autorisation de découvert associés au compte ».
Former les conseillers clientèle
Enfin, les établissements de crédit ont l’obligation de dispenser à leurs conseillers clientèle une « formation adaptée » sur l’offre à 3 euros, ainsi que sur la détection et le suivi des clients fragiles. Les « personnes agissant pour [le] compte » des établissements de crédit, de paiement ou des sociétés de financement (personnels mais agents et mandataires) doivent également « recevoir une formation sur les dispositifs spécifiques dédiés » à ces clients.
Le respect de la charte par les banques sera contrôlé par l’Observatoire de l’inclusion bancaire déjà actif au sein du CCSF, qui publiera chaque année un rapport sur la question.
