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Caisse d'épargne : l'appli qui valait deux millions

Par - Publié le vendredi 15 février 2013 à 17h51

Parole d'experts - Mots-clés : Caisse d'épargne, Distribution, Internet, Téléphonie.

Denis Mancosu (Caisse d'Epargne)
Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanal à la Caisse d'Epargne - DR

L’application de banque mobile de la Caisse d’Epargne, la plus téléchargée des applications bancaires françaises, est en passe d’atteindre les deux millions de téléchargements toutes plateformes confondues. A cette occasion, discussion avec Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanal, qui nous explique comment l’Ecureuil a intégré la banque mobile dans son écosystème.

Denis Mancosu, l’application de la Caisse d’Epargne est la plus téléchargée de toutes les banques françaises, y compris certaines qui comptent plus de clients particuliers que vous. Comment expliquez-vous cette réussite ?

« Effectivement, nous arrivons en tête sur Android (Google, NDLR) et iOS (Apple, NDLR), et l’application est également disponible sur Windows Phone, Amazon et Blackberry. Très tôt, nous avons envisagé le mobile comme un canal à part entière de relation avec nos clients : c’est sans doute ce choix qui paye aujourd’hui. »

Que savez-vous de la manière dont vos clients utilisent cette application ?

« Nous pouvons suivre cela de manière très précise. Nous savons par exemple que chaque usager utilise l’application en moyenne 5 fois par semaine, à raison de 44 secondes par visite. Cette rapidité, qui est une attente de nos clients, c’est le résultat de la manière dont l’application a été conçue : une touche, une fonction, et pas de sous-menus, pour faciliter l’interrogation du solde de ses comptes ou le passage de virements très rapides. Dans le top 10 des usages, on retrouve également la consultation des encours de cartes bancaires, de crédits, ainsi que la messagerie sécurisée. La prochaine évolution concernera les paiements. Par contre, nous avons mis plus de fonctionnalités, notamment des outils de gestion de budget, sur la version pour tablettes, qui est utilisée dans un contexte plus sédentaire. »

Faites-vous les mêmes efforts sur vos sites internet ?

« Nos sites internet accueillent 14 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui nous place également en tête des banques françaises. Il y a évidemment d’importantes différences entre les usages sur mobile et ceux sur internet fixe. Nous avons déjà fait évoluer l’an dernier notre portail, pour qu’il se rapproche de l’expérience des interfaces tactiles. Et nous allons prochainement modifier les espaces clients, avec de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services, en ligne avec notre stratégie multicanale. »

Vous possédez un des principaux réseaux d’agences physiques du pays : votre stratégie, plutôt offensive, dans le domaine de la banque à distance ne le met-il pas en péril ?

« Non, pas du tout. Les agences vont rester au cœur de notre modèle de distribution. Aujourd’hui, ce que nos clients nous demandent avant tout, c’est un conseil personnalisé et expert. Ce conseil, il se trouve dans notre réseau de proximité, c’est-à-dire dans nos agences. Pour autant, cette proximité ne peut plus être seulement physique. On ne peut plus demander à un client de prendre une demi-journée de congé pour venir ouvrir un livret pour son enfant. Il ne faut donc pas opposer les agences et la banque à distance, mais au contraire cultiver les complémentarités. »

Comme d’autres enseignes, vous semblez ne pas croire à un basculement rapide des usages bancaires vers le mobile, la tablette et l’ordinateur…

« Effectivement, il faut se méfier, je crois, des études qui annoncent un bouleversement complet et rapide des habitudes de nos clients. Nous sommes convaincus que cette évolution va se faire, mais pas du jour au lendemain. Moins de 20% des Français ont déjà souscrit un produit financier en ligne. Aujourd’hui, les clients totalement autonomes sont une toute petite minorité. A l’inverse, certains publics ont toujours besoin de passer toutes les semaines dans leur agence. Entre les deux, il y a la majorité des clients, qui peuvent venir en agence pour des opérations complexes, puis choisir de s’appuyer sur leurs conseillers, à distance, pour des opérations plus courantes. »

Par Vincent MIGNOT
© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Février 2013

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