Didier Moaté (La Banque Postale) : « Innover, c'est simplifier la vie de nos clients »

Didier Moaté (La Banque Postale)
Didier Moaté - DR

La semaine dernière, La Banque Postale organisait sa Journée de l’innovation, destinée notamment à présenter La Banque Postale Chez Soi, son service de banque à distance. L’occasion de rencontrer Didier Moaté, le directeur de la banque de détail au sein de l’institution aux 10 millions de clients actifs.

Didier Moaté, comment organise-t-on l’innovation au sein d’une organisation aussi lourde que La Banque Postale ?

« Nous avons choisi d’adopter une posture très ouverte, très humble, en écoutant ce que chacun avait à nous dire. Nos clients, bien sûr, mais aussi nos collaborateurs, qui incarnent le service rendu par la banque. Nous avons mis en place en début d’année une structure baptisée Banque Lab qui rassemble une communauté d’innovateurs venus de toute l’entreprise. Cette plateforme collaborative tisse des liens solides avec nos clients mais aussi avec des universités, des experts… Tout partenaire, en fait, susceptible de nous aider à ne pas passer à côté d’innovations importantes et qui engagent l’avenir de La Banque Postale. »

Quel est, selon vous, le modèle de relation bancaire qu’attendent vos clients ?

« Pour une entreprise de services comme la notre, l’innovation n’a de sens que si elle est porteuse d’usages. Ce qui compte, c’est ce qu’on fait de la technologie. Nous voulons l’utiliser pour simplifier la vie de nos clients. La Banque Postale se doit de faire la différence dans le domaine de la simplicité, de la transparence et de la confiance. Ainsi, nos offres de produits et de services sont nativement simples et accessibles. On reproche trop à la banque, et au monde de la finance en général, de ne pas être compréhensibles. C’est vrai aussi pour les outils de la relation avec les clients. Nous allons ainsi lancer prochainement, pour les clients de La Banque Postale Chez Soi, une version plus intuitive de notre site internet (*) pour simplifier l’usage de la banque en ligne. Une nouvelle application web de suivi de budget sera également proposée. »

Sur le marché de la banque à distance, La Banque Postale Chez Soi arrive après la plupart de vos concurrents. Pourquoi ce retard ?

« Je ne suis pas d’accord. On ne le sait sans doute pas assez, mais La Banque Postale est très en avance en matière de multicanal, qui permet au client de « consommer » sa banque par le moyen qu’il souhaite, en passant d’un canal à l’autre - téléphone, site internet, distributeurs automatiques, bureau de poste - sans rupture, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Nous sommes une des rares banques en France à proposer un tel service, c’est très compliqué technologiquement, mais pour le client, c’est la simplicité en marche. Même chose pour La Banque Postale Chez Soi, qui propose tous les services bancaires, ainsi qu’un conseiller commercial dédié, sans changer de numéro de compte et en gardant la possibilité d’accéder aux 17.000 points de contact postaux. Certains de nos concurrents ont en effet déjà lancé des services comparables. Mais après une phase de test de près d’un an, pour proposer à grande échelle un outil performant, nous comptons déjà près de 20.000 clients utilisateurs et satisfaits. »

Son lancement à grande échelle aura-t-il un impact sur votre réseau physique ?

« Non, cela n’aura donc pas d’impact direct pour nos bureaux de poste. La Banque Postale Chez Soi répond aux besoins de clients qui souhaitent une relation 100% à distance, souvent parce qu’ils n’ont pas le temps de se rendre dans leurs agences bancaires. On estime qu’elle pourrait concerner entre 5 et 10% de notre clientèle. C’est à la fois beaucoup, à l’échelle des plus de 10 millions de clients actifs, et peu. L’essentiel de nos clients préfèrent encore garder un lien avec leur bureau de poste. C’est toute la richesse de notre offre multicanal : proposer les mêmes services sur l’ensemble de nos canaux de distribution »

(*) Cette nouvelle interface devrait être lancée courant octobre, d'après La Banque Postale.

Partager cet article :

© cbanque.com / Propos recueillis par Vincent Mignot / Septembre 2012